工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)作為制造業(yè)中不可或缺的一部分，蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著制造企業(yè)日益廣泛地采用自動(dòng)化、數(shù)字化和智能化技術(shù)，工業(yè)服務(wù)的范疇已不再局限于傳統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)，而是擴(kuò)展成為貫穿整個(gè)生命周期的重要支撐。因此，如何理解并把握工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，已成為制造企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

8月28日，在西門(mén)子以“加速賦能 共創(chuàng)未來(lái)”為主題的授權(quán)服務(wù)合作伙伴（ASP）峰會(huì)上，我們見(jiàn)證了西門(mén)子在工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)生態(tài)化建設(shè)方面的諸多實(shí)踐。此次峰會(huì)匯聚了西門(mén)子全國(guó)15家金牌ASP和30余家來(lái)自區(qū)域的ASP代表，并邀請(qǐng)了上百家ASP伙伴線上參與。大會(huì)圍繞“技術(shù)賦能、業(yè)務(wù)賦能、銷(xiāo)售賦能、平臺(tái)賦能”四方面總結(jié)了自2022年成立以來(lái)在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域共同踐行的成果，展現(xiàn)了西門(mén)子近30年來(lái)為中國(guó)企業(yè)服務(wù)的赤誠(chéng)之心與大膽開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)的雄心。

掘金存量市場(chǎng)，工業(yè)服務(wù)潛力正待激發(fā)

當(dāng)前，中國(guó)制造業(yè)正在由產(chǎn)能擴(kuò)大、內(nèi)卷、分流過(guò)渡到升級(jí)、出清和出海階段，其中“升級(jí)”關(guān)乎企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的生命力。由此，越來(lái)越多的設(shè)備制造商認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)的以設(shè)備買(mǎi)賣(mài)為主的業(yè)務(wù)模式難以為繼，并以此為起點(diǎn)開(kāi)始思考在“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的設(shè)備交易背后，如何能夠在為客戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)，并積極探索其中是否存在全新的商業(yè)模式。

西門(mén)子（中國(guó)）有限公司數(shù)字化工業(yè)集團(tuán)高級(jí)副總裁兼客戶服務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)畲鬂h在接受gongkong?采訪時(shí)表示：“當(dāng)前，制造企業(yè)面臨的首要任務(wù)并非進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)能，而是優(yōu)化并利用好現(xiàn)有產(chǎn)能，以提高生產(chǎn)效率。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們面臨的挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻，必須從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，并努力提升綜合效率水平。”

需求驅(qū)動(dòng)之下，工業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為難得的藍(lán)海市場(chǎng)，未來(lái)增長(zhǎng)率將持續(xù)高于產(chǎn)品市場(chǎng)。同時(shí)，在傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)更蘊(yùn)含創(chuàng)新的彈性機(jī)會(huì)。

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，工業(yè)設(shè)備的健康管理變得尤為重要。為了全面掌握每個(gè)設(shè)備的健康狀態(tài)，有必要為每臺(tái)機(jī)器配備“血壓計(jì)”和“心電圖”等設(shè)備，以便實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的各項(xiàng)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，設(shè)備廠商如何運(yùn)用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，全天候、全方位地保障客戶關(guān)鍵設(shè)備正常運(yùn)行，預(yù)測(cè)設(shè)備使用壽命，優(yōu)化設(shè)備智能性，合理建議設(shè)備的運(yùn)維周期，以及科學(xué)規(guī)劃備件管理等成為工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的重要課題。

對(duì)此，楊大漢認(rèn)為，中國(guó)工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)當(dāng)中，還有成千上萬(wàn)的新產(chǎn)品需要被定義，不僅需要滿足對(duì)工業(yè)設(shè)備健康管理的需求，還需要適應(yīng)未來(lái)工業(yè)4.0時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。

為了激發(fā)存量市場(chǎng)活力，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和持續(xù)創(chuàng)新，西門(mén)子客戶服務(wù)部基于卓越運(yùn)維、卓越運(yùn)營(yíng)和卓越人才的主線，搭建起堅(jiān)固的服務(wù)“鐵三角”。三個(gè)“卓越”環(huán)環(huán)相扣，橫跨企業(yè)和人員，縱覽當(dāng)下與未來(lái)。楊大漢對(duì)三個(gè)“卓越”進(jìn)行了深入地解讀：

卓越運(yùn)維：除了提供傳統(tǒng)的全生命周期服務(wù)之外，還可以借助數(shù)字化技術(shù)來(lái)評(píng)估電氣設(shè)備、驅(qū)動(dòng)設(shè)備的健康狀況與穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。而本次大會(huì)的“主角”——西門(mén)子的ASP授權(quán)服務(wù)合作伙伴正是其卓越運(yùn)維策略的重要一環(huán)，旨在為各類(lèi)規(guī)模的客戶提供及時(shí)、高效且便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

卓越運(yùn)營(yíng)：卓越運(yùn)營(yíng)則將關(guān)注點(diǎn)投射在企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、執(zhí)行、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備、質(zhì)量、能源等環(huán)節(jié)的數(shù)字化改造層面。西門(mén)子提供一系列產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)支持企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和卓越運(yùn)營(yíng)，包括西門(mén)子模塊化輕量級(jí)平臺(tái)（TIS）、PIS車(chē)間級(jí)生產(chǎn)信息系統(tǒng)、SiGREEN等。西門(mén)子以多行業(yè)、全鏈條的數(shù)字化工具賦能ASP伙伴，助力更多企業(yè)以更低成本實(shí)現(xiàn)排產(chǎn)、物流等方面的數(shù)字化管理，進(jìn)而讓卓越運(yùn)營(yíng)的思想有效傳遞。而在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)層面，ASP伙伴作為本地化執(zhí)行部署的重要力量，亦可大幅度提升實(shí)施效率和響應(yīng)等級(jí)，從而成為客戶身邊的數(shù)字化轉(zhuǎn)型顧問(wèn)。

卓越人才：西門(mén)子與ASP伙伴共同開(kāi)設(shè)了知西工坊，旨在為園區(qū)中小客戶提供定制化的培訓(xùn)課程，促進(jìn)客戶人才發(fā)展。具備西門(mén)子品牌培訓(xùn)價(jià)值并意愿開(kāi)展培訓(xùn)的ASP伙伴將通過(guò)此項(xiàng)目提升業(yè)務(wù)擴(kuò)展客戶資源、傳遞服務(wù)理念、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

通過(guò)三個(gè)“卓越”的主線制定可以看出，面對(duì)當(dāng)前工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及行業(yè)所面臨的問(wèn)題，西門(mén)子不僅應(yīng)用自身高技術(shù)含量的產(chǎn)品和解決方案助力客戶發(fā)展，也在工業(yè)市場(chǎng)力求打造一個(gè)全新的服務(wù)合作伙伴生態(tài)，通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

構(gòu)建工業(yè)服務(wù)生態(tài)，ASP體系成長(zhǎng)迅速

工業(yè)服務(wù)的很多領(lǐng)域目前仍是“無(wú)人區(qū)”，沒(méi)有先例可供模仿，這需要企業(yè)對(duì)用戶和業(yè)務(wù)充分了解之后做鑿空式的創(chuàng)新，建立工業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，完善行業(yè)生態(tài)。而西門(mén)子當(dāng)下以共創(chuàng)為底色構(gòu)建的服務(wù)合作伙伴生態(tài)，是真正意義上來(lái)自先行者的模式創(chuàng)新。

楊大漢談道：“西門(mén)子在中國(guó)工業(yè)領(lǐng)域深耕近30年的時(shí)間里建立了根基深厚的服務(wù)體系。目前，我們正將長(zhǎng)期以來(lái)積累的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)與自身能力進(jìn)行分析總結(jié)，以實(shí)現(xiàn)有效地分享與應(yīng)用。”

可以說(shuō)，西門(mén)子正在調(diào)整服務(wù)業(yè)務(wù)的“角色”——把服務(wù)團(tuán)隊(duì)從原來(lái)的“出租車(chē)司機(jī)”變成“駕校教練”，這是工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域需要的思路創(chuàng)新。

授權(quán)服務(wù)合作伙伴（ASP）體系，作為一個(gè)橫跨卓越運(yùn)維和卓越人才的體系，自2022年推行以來(lái)已取得多項(xiàng)成果，其效用之深值得深入探討。

從目的來(lái)看，基于ASP服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，西門(mén)子可以確保客戶，尤其是遍布在工業(yè)園區(qū)和產(chǎn)業(yè)集群中的中小企業(yè)客戶，獲得更加及時(shí)、專業(yè)且高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有力推進(jìn)他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

楊大漢談到，ASP體系的終極目標(biāo)是確保所有西門(mén)子數(shù)字化工業(yè)集團(tuán)的客戶，無(wú)論其地域、規(guī)模或行業(yè)差異如何，都能享受到高標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。

西門(mén)子對(duì)服務(wù)合作伙伴的知識(shí)分享與能力要求涵蓋兩個(gè)層面：首先是對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)考核，以確保他們具備扎實(shí)的分析、判斷和解決問(wèn)題的實(shí)際能力；其次，西門(mén)子持續(xù)推動(dòng)ASP管理層深化對(duì)當(dāng)前工業(yè)服務(wù)需求的理解，引導(dǎo)其從傳統(tǒng)的搶救式服務(wù)向主動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變。

自推行之初，西門(mén)子就制定了將ASP服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至全國(guó)所有地級(jí)市的工業(yè)園區(qū)計(jì)劃，旨在為更多中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。今年，西門(mén)子已成功吸納了180家企業(yè)加入ASP體系，同時(shí)擁有數(shù)百名經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)與認(rèn)證的ASP工程師，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)535個(gè)工業(yè)園區(qū)。

西門(mén)子對(duì)ASP有著嚴(yán)格的培訓(xùn)認(rèn)證體系和考核機(jī)制，并重視其工作表現(xiàn)，每次服務(wù)后都會(huì)進(jìn)行客戶滿意度跟蹤調(diào)查。西門(mén)子根據(jù)合作伙伴的表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行分級(jí)，表現(xiàn)突出者將被授予金牌服務(wù)商稱號(hào)。如今，ASP的數(shù)量正在快速增長(zhǎng)，西門(mén)子的ASP品牌價(jià)值也逐漸被市場(chǎng)認(rèn)可。如同社區(qū)診所一樣，ASP體系現(xiàn)已承擔(dān)了大約一半的服務(wù)需求。

具備突破性的是，ASP體系今年實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“半日達(dá)”的區(qū)域性突破。目前，在能夠?qū)崿F(xiàn)半日達(dá)的城市中，平均抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間為兩小時(shí)，且抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后解決問(wèn)題的比例超過(guò)90%，目前已有50個(gè)城市可以實(shí)現(xiàn)，未來(lái)還將持續(xù)擴(kuò)張輻射范圍。此外，通過(guò)嚴(yán)格審核技術(shù)與質(zhì)量把控，西門(mén)子與ASP還在30個(gè)城市共同打造優(yōu)選維修中心，可為工業(yè)園區(qū)客戶就近提供快速便捷且具備原廠品質(zhì)的維修服務(wù)。

不僅如此，ASP也是西門(mén)子推行工業(yè)服務(wù)數(shù)字化改造的伙伴。近200家ASP服務(wù)商大多仍然從事傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，但近三分之一已經(jīng)開(kāi)始涉足數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域，仍有提升空間。為此，西門(mén)子積極推廣數(shù)字化運(yùn)維手段，引導(dǎo)ASP向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)工具轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化工具。

對(duì)于ASP取得的上述成果和進(jìn)展，楊大漢總結(jié)道，通過(guò)ASP網(wǎng)絡(luò)，西門(mén)子解決了服務(wù)的觸達(dá)和交付問(wèn)題。然而，在服務(wù)行業(yè)中，核心問(wèn)題仍然是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，未來(lái)，西門(mén)子將與更多ASP伙伴聚力突破，深度挖掘工業(yè)服務(wù)的新范式，向業(yè)界輸送更多濃縮西門(mén)子多年經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐的新型服務(wù)產(chǎn)品。

結(jié)語(yǔ)

隨著服務(wù)業(yè)務(wù)多樣性的不斷增長(zhǎng)，工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)需求亦在不斷演變和發(fā)展。西門(mén)子將與ASP合作伙伴攜手并進(jìn)，共同致力于打造全新的服務(wù)生態(tài)，不斷滿足并超越業(yè)界的新需求，拓寬工業(yè)服務(wù)的邊界。

ASP生態(tài)圈的建立是一個(gè)長(zhǎng)期而持續(xù)的過(guò)程，我們相信通過(guò)群策群力，這個(gè)體系定會(huì)日益成熟完善，在實(shí)踐中探索，在探索中前行。未來(lái)，西門(mén)子ASP服務(wù)體系在工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中必然會(huì)是“廣闊天地，大有作為”。